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Una herramienta clave para aplicar Service Design Thinking en Pequeñas Empresas

La excelencia y la búsqueda de la mejor calidad es importante en las grandes empresas. Y más importante en las pequeñas porque es un factor de diferenciación en la creación de valor.

Sabiendo que solo las nuevas experiencias cambian las actitudes que generarán nuevas conductas, es que tenemos que enfocarnos en como diseñar las mejores experiencias que nos den los mejores resultados.

El objetivo principal del pensamiento de diseño es resolver las necesidades específicas de los clientes, y hacerlo respetando algunas etapas:


Empatizar: Comprender en profundidad a tus clientes, empaparse en la historia de quien vivenciará el servicio.

Definir: Segmentar la información de manera tal que nos puedan emerger temas o  ideas para fundamento de la solución.

Idear: Mirar hacia atrás y lanzarse a crear ideas nuevas de manera divergente.

Prototipar: Generar soluciones tangibles que sean una prueba de concepto de lo que queremos generar.

Validar: Ver como reacciona el público frente al diseño y recoger la validación del diseño.

EL SERVICE BLUEPRINT

Las interacciones que tenemos con los clientes son en múltiples canales con múltiples puntos de contacto.





El Blueprint requiere tener  un Journey Map finalizado. En el journey map ya elaboramos la linea comportamental del usuario, las lineas de fronstage y backstage del servicio y las actitudes y necesidades.

El blueprint incluye las interacciones que posibilitan el viaje. El journey map es una descripción, el blueprint es el diseño funcional requerido para lograr esa descripción.

Además de clarificar las interacciones el blueprint evidencia las actividades que impactan en el frontstage y es sumamente importante cuando necesitamos mejorar la oferta, porque permite entender como se produce el servicio y donde están los puntos positivos y negativos del mismo. La complejidad se aclara cuando unimos los puntos entre interacciones digitales y físicas en una línea narrativa.

A veces nos olvidamos como es que prestamos servicios, sabiendo que los servicios también tienen una línea de producción, que con el tiempo y la falta de revisión se vuelve un poco opaca. y deja de examinarse constantemente.

Hay múltiples actores en un servicio. Hasta los servicios más simples incluyen sistemas informáticos, personas, útiles, dispositivos, socios y proveedores todos trabajando por generar una experiencia.

El blueprint es especialmente útil con interacciones en múltiples canales. Si las experiencias son solo digitales nos podemos quedar con el Journey Map.


Hay 3 líneas divisorias importantes:

La linea de interacción: Donde interactuan los usuarios y los servicios.

La linea de la visibilidad: A partir de este punto el cliente no visibiliza la línea de producción de servicio.

La linea de la interacción interna: Aqui se detiene el negocio en entra el socio o proveedor.

Entre estas lineas hay 5 calles que capturan los bloques fundamentales del servicio:

La evidencia física: los útiles y lugares que tienen contacto (5 sentidos) en la historia del cliente.

Las acciones del usuario: Las cosas que hacen los clientes para acceder al sevicio, sin esto no hay servicio.

El Frontstage: Las actividades, personas y evidencia física que el cliente ve en su historia.

Backstage: Lo que se requiere para proveer la experiencia del frontstage pero que el cliente no ve.

Support Processes: Lo que se documenta bajo la linea de interacción para apoyar los procesos.



Algunas otras calles de información pueden ser el tiempo, las medidas de calidad, el viaje emocional, multiples canales del frontstage. Lo que ayude a arrojar claridad sobre lo complejo que es un servicio y los lugares donde se crea el valor.

La complejidad se puede ir organizando con la verticalidad de los elementos implicados.

Las Personas, los Procesos, los Colaboradores, los Dispositivos y los Lugares, todos ellos apoyan los procesos y deben visibilizarse en el Blueprint.

La utilidad de este tipo de documento solo se hace real si se puede interpretar e implementar.

Para mantener claridad sobre lo que se está diseñando, tomamos un convenio de lo que vamos a documentar y como lo haremos.

Las Variaciones.

Al igual que en el Journey Map, en este documento podemos reflejar el cambio y las intenciones de los que forman parte de la historia.

Las flechas muestran el curso sel valor intercambiado y quien está a cargo de la creación de valor en ese momento.


Los apuntes sobre la información que detalla el mapa pueden ir sobre la historia para describirla mejor. Intentamos documentar aqui los puntos de dolor o place, los puntos donde mediremos calidad o donde hay oportunidades. Los momentos importantes que no pueden ser perdidos de vista.



A medida que incorporamos este tipo de documentos en la organización vamos creando entregables de alto poder comunicativo que potencian el entendimiento entre áreas, no solo departamentos sino entre el cliente y el negocio. A medida que madura el documento se logra claridad y eliminamos las asimetrías de información que impiden el progreso de objetivos comunes.

En empresas donde los servicios y productos que ofrecemos son las base del negocio y son fáciles de entender, es donde es más viable de empezar un Blueprint sin mucho sufrimiento. Para las corporaciones grandes esto puede ser un proceso más complejo y que necesite más dedicación o procesos de investigación y estudio más complejos o variedad de técnicas adicionales.

El la pequeña empresa el blueprint puede apoyar lograr escalar nuestros servicios y comunicar bien la visión a los demás jugadores de nuestro entorno. Nunca es muy temprano para diseñar. Lo que no se diseña simplemente sucede, o lo diseña otro.

La guía para el Blueprinting y otros recursos se encuentran en http://adaptivepath.org/guides/ 

Cuenten como les fue con esta técnica.

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