Service Design Thinking Uruguay

El buen diseño es buen negocio. Para lograr embeber la cultura del pensamiento del diseño a quienes crean, capturan o entregan valor a los clientes, debemos entender como crear ciclos virtuosos y mediar nuevas capacidades en organizaciones de manera de implementar cambios positivos e innovadores. El diseño de servicios es la metodología y disciplina de organizar gente, procesos, contenido, tecnologías y ambientes, para gestionar y entregar exitosa y consistentemente un servicio. Muchas de las economías desarrolladas han pivotado sus industrias de una base de manufactura a una base de servicios, en términos de porcentaje de su PBI. Diseñar un servicio no es diseñar como se ofrece un producto, sino como se condiciona al usuario para que vuelva siempre al mismo producto. ¿Pero porque importa? El diseño de servicios posibilita la visión holística de un conjunto de actividades y actores con fines y motivaciones entrelazadas de manera de establecer cuales son los momento

ACTUALIZACIÓN POST JAM: Se nos fue el Global Service Jam, y ahora queda la invitación a todos para el año que viene. Para poder acceder al contenido de lo que produjeron todos los capítulos pueden ir aqui. Les dejo un video que muestra como se estaba Jammeando en otras ciudades. Si les interesa participar en el próximo, anotarse en el Google form debajo. ----------------- El Global Service Jam es un evento de alcance global, de 3 días de duración donde se proponen soluciones y se prototipan servicios en torno a una temática común (secreta hasta el evento). Que es el Global Service JAM? Este sábado 10 y domingo 11 de Marzo en Sinergia Palermo CoWork, gente interesada en servicios y en diseño de servicios o metodologías de solución de problemas se reúnen a lo largo del globo, en un esfuerzo de experimentación, de co-creación, colaboración y de competencia amistosa, y en 48 horas crean servicios inspirados por una temática común. Una temática secreta revelada duran

Service Design Doing Out now: This is Service Design Doing from More than Metrics on Vimeo . Descargá ahora parte del contenido Salió el esperado libro de los creadores del Service Design Thinking. En el sitio oficial del libro también se comparten los métodos para quienes los necesiten, y solo con poner su mail pueden descargar el documento de 7MB con todo el contenido metodológico para descargar .  Este nuevo libro aporta a la obra seminal de algunos de los mismos autores "This is Service Design Thinking", la cual es la principal fuente de inspiración de este sitio, con contenido que ayuda a llevar lo teórico a lo práctico. Cual es el libro anterior a This is Service Design Doing?  Para los que no conocen el libro original: Si te interesa y no querés esperar a leer el libro para empezar está bien. Aqui explicamos como . Pero creemos que esta es la literatura básica para quien desea adentrarse en el futuro del diseño de servicios. Pero que es el dis

De acuerdo a IATA hay un consenso en que es real la preocupación por el nivel de saturación de servicios que enfrentan y enfrentarán los aeropuertos en latinoamérica de cara al crecimiento del transito aereo. Aeropuertos en Latinoamérica ya nacen Saturados Por eso me pareció interesante el listado de prioridades para los aeropuertos para 2018 de AirportBenchmarking.com  En este trabajo se listan muchas de las temáticas que salen representadas en los medios de la industria y fuera de ella. El foco en el cliente, la seguridad informática, la automatización, blockchain, y la inmediatez en el estado del equipaje así como los esfuerzos colaborativos, Listamos las prioridades del artículo. Foco en la ciberseguridad Esto se resalta porque requiere colaboración entre interesados muy diversos. Sea el país que sea, la ciberseguridad, al igual que la seguridad, es tarea de todos. El informe de Sabre a finales de 2017 citado en tnooz por Marisa Garcia deja claro que hay mucho para hacer

La gigante de los arcos dorados va a cambiar completamente tu experiencia de comer una hamburguesa, y tu apenas te vas a dar cuenta. McDonalds y los cambios a la experiencia del servicio Comparando los usuarios de McDonald´s con los usuarios de las redes sociales:

Para poder llegar a entregables como los que podemos explorar en la web de CiudadanoInteligente   hay que entender como nace la información para luego poder interpretarla. Como hacen los diseñadores para aprovechar los datos y mejorar sus diseños? No toda la información es creada igual.  No solo en los mecanismos de recopilación, transformación, archivo y consulta. Sino en la riqueza y volumen. Para ello Wingu lanzó un manual de seguridad de la información para organizaciones. Son las organizaciones sociales las que nos proveerán de buenos insights para información que sirva para algo más que fines comerciales. Los servicios deben ser pensados con el ser humano en el centro. No como un embudo donde lo que no es conversión se olvida. Pero la lógica dominante de servicios nos hace ir siempre a lo fácil, a lo monetizable. Y nos olvidamos que los servicios más importantes son los más básicos. Una vez que tenemos la información que consideramos valiosa vamos a diseñar,

IDEO es una gran fuente de inspiración para cuando queremos poner en práctica ciertos valores. Una obra fundamental de la editora es un set de herramientas y metodologías para lo que la gente IDEO eran las 3 etapas fundamentales de encarar un problema de diseño centrado en humanos. Por suerte para los humanos que no tienen a mano la referencia, existe la mnemotecnia, y esta es muy simple en el caso de HCD. Las siglas para diseño centrado en humanos, en inglés, HUMAN CENTERED DESIGN, es la misma que la de las etapas de Escuchar, Crear, Entregar, en inglés HEAR, CREATE, DELIVER. En el video más abajo explica lo que quiere decir enfocarse en el ser humano como centro de las soluciones que creamos. Suena como algo muy básico, pero es muy común encontrar hoy en día en nuestro mundo cosas y servicios que parecen haber sido diseñados para quienes trabajan en la cadena de valor que para quienes van a usarlo. Soluciones muchas veces portadoras de una cantidad de funcionalidades agregadas

Hay quienes les apasiona el diseño de servicios, y el estilo escandinavo, aqui un documental pensado para ellos. Teaser: Nordic Service Design from Service Design Network on Vimeo . Que tipo de contenidos les gusta ver en el sitio? Resultó interesante? ACTUALIZACIÓN: Aqui va el documental entero:

Matt D´Avela dirige este corto documental de 20 minutos que repasa junto con Phil Gilbert, como fue para una corporación multinacional de 370.000 empleados, adoptar un modelo de pensamiento de diseño que pudiera ser entendido y compartido por todos. Aqui pueden ver el documental Nos gustaría que nos cuenten luego de verlo, si creen que en la organización que hoy trabajan hay lugar y tiempo para ponerse a pensar de manera iterativa. IBM describe el Loop como el ejercicio repetitivo de la mejora continua. Y entiende que las etapas son circulares. Si les interesa la presentación sobre Design Thinking de IBM traducida al español pongan un comment. Aqui un poco más sobre el tema de la mano de invision e IBM. Les gusta que ponga artículos con varios videos o prefieren lectura tradicional con capturas de pantalla? Luego hacemos un poll. Saludos, Felix Maximiliano Obes

¿Que es exactamente el diseño de servicios? Si quieren saltear las presentaciones está bien, pero se las pierden. El diseño de servicios es un cuerpo de conocimientos que considera que: -El servicio es la base fundamental del intercambio. -El valor es co-creado por múltiples actores, siempre incluyendo el beneficiario. -Todos los actores sociales y económicos son integradores de recursos. -El valor siempre es determinado fenomenologicamente de forma única. El servicio tiene partes: -El servicio central: La manera en que la organización crea valor -Los servicios habilitantes: Los procesos que habilitan lo central, como entrenamiento y recursos. -Los servicios potenciantes: las coperaciones que extienden el disfrute. -Los servicios de recuperación: Salvar y reparar. Genre, procesos, lugares, What is Service Design? from Richard Ekelman El mismo autor luego nos explica porque el Diseño de Servicios se expande a todas las disciplinas. How Service Desi

Aqui la gente de Wrike nos dejó una infografía sobre lo que es el trabajo de la PMO. Muchas veces no queda claro cual es el Rol de la oficina de gestión de proyectos. La oficina de gestión de proyectos es la encargada de mantener andando el engranaje de la mejora continua mediante procesos comunes, mejores prácticas, y el apoyo a la cultura de gestión. Infographic brought to you by Wrike

La excelencia y la búsqueda de la mejor calidad es importante en las grandes empresas. Y más importante en las pequeñas porque es un factor de diferenciación en la creación de valor. Sabiendo que solo las nuevas experiencias cambian las actitudes que generarán nuevas conductas, es que tenemos que enfocarnos en como diseñar las mejores experiencias que nos den los mejores resultados. El objetivo principal del pensamiento de diseño es resolver las necesidades específicas de los clientes, y hacerlo respetando algunas etapas: Empatizar : Comprender en profundidad a tus clientes, empaparse en la historia de quien vivenciará el servicio. Definir : Segmentar la información de manera tal que nos puedan emerger temas o  ideas para fundamento de la solución. Idear : Mirar hacia atrás y lanzarse a crear ideas nuevas de manera divergente. Prototipar : Generar soluciones tangibles que sean una prueba de concepto de lo que queremos generar. Validar : Ver como reacciona el público fren

De los creadores del ERP más completo y posiblemente el más complejo, un acercamiento al diseño de servicios arquetipificado. Imaginen que las mayores empresas del mundo tienen que manejar sus finanzas, sus proyectos, sus compras, sus órdenes de servicios, sus activos, sus ventas, sus clientes y proveedores y los otros miles de aspectos de la complejidad corporativa, todo en un mismo sistema. Imaginen tener que cumplir con la meticulosidad que requiere el tailoring de cualquier ERP, y con los miles de clientes, negocios e industrias que se apoyan en él. ¿Como erradicar algo de complejidad? Si, otra vez creando lenguajes comunes. Que les parece? Será que se construye consenso más rápidamente con elementos tangibles? Para saber más sobre lo que hace SAP hacer click aqui . Ver cuales son los elementos más importantes en la Omnicanalidad:

El mundo es un recurso finito. Y ahora que ya no tenemos que discutir acerca de si el cambio climático es real o no, discusión ya zanjada, tenemos que enfocarnos en evolucionar hacia economías que posibiliten el desarrollo sustentable. Es así que el concepto de economía circular se vuelve necesario. Como herramienta para pensar y para salvarnos. Como parte de esta iniciativa, IDEO lanzó también un apoyo a proyectos que ayuden a reducir el impacto ambiental y que sea escalable. El caso del Spread-As-A-Service es un ejemplo de tomar una idea tradicional e intentar ser mas consciente con el medio. Tomar algo simple como es la porción individual de manteca que se sirve en un avión, y encontrar oportunidades para no causar tanto desperdicio de plásticos y otros materiales. Uruguay también requiere adoptar este valor como paradigma para diseñar el futuro, y es por eso que se está celebrando el 7 y 8 de Septiembre en el LATU el Foro de Economía Circular. Les dejamos el mismo video

El diseño de servicios puede ser interno o externo. Es muy común que quienes proponen un acercamiento a los problemas basados en los principios del diseño de servicios sean parte de una organización y formen parte de un grupo que reconoce las posibilidades de aplicar las mejores prácticas, pero muchas veces también se da que es la iniciativa parte de una consultoría externa. Es importante recalcar que venga de donde venga el esfuerzo, los valores son siempre los mismos. Lo que se propone al comenzar a aplicar el diseño de servicios con pensamiento de diseño, es cambiar el enfoque de las organizaciones hacia una centricidad en el cliente. Esto no quiere decir que dejemos de considerar nuestras propias necesidades, sino que reconozcamos como impactamos en la historia central que da sentido a la organización. Generar una visión holística, que permita entregar servicios y productos co-creados mediante el trabajo colaborativo potencia las posibilidades de éxito de los proyectos porque

IBM acaba de lanzar una herramienta de marketing online que utiliza el lienzo de la experiencia del cliente (CXJM) para diseñar los touchpoints de la experiencia del cliente y su integración con los sistemas que potencian esas experiencias. El concepto de Touchpoint está entrando en el consciente colectivo de los creadores de servicios. Entender la importancia de las evidencias de servicio en las experiencias de los clientes es crítico para poder conectar funcionalmente y emocionalmente con los tomadores de decisiones. La nueva herramienta que IBM está lanzando promete ayudar a los diseñadores de campañas a volverse diseñadores de servicios. Estas herramientas van adquiriendo capacidades como las entregadas por Watson, un asistente cognitivo que ayuda a entender la información sobre el cliente y poder llegar a automatizar procesos y dedicar tiempo al valor humano. A través de sus diferentes herramientas IBM promete a sus clientes poder integrar todos los canales de comunicaci

Este mes tuve la oportunidad de visitar un liceo dentro del espacio de práctica de Responsabilidad Social Empresaria de la corporación. Y ya que la práctica demandaba llegar al desarrollo de un plan de proyecto para implementar en conjunto "padrinos" y "ahijados" surgió la posibilidad de aplicar la técnica de Customer Experience Journey Mapping. El CXJM es una técnica visual que permite, en un lienzo, hacer la elaboración de una historia para evidenciar las conductas, actitudes, resultados y necesidades de un personaje, en este caso, la o el liceal. Ver:  Artículo de Nielsen sobre Cuando y Como aplicar el JourneyMap Aplicando el Customer Experience Journey Mapping Apenas terminamos de elaborar la línea conductual del personaje, ya se fue evidenciando que las conductas que los liceales mencionaban como relacionadas a esta historia podían agruparse en 4 grandes temáticas. Higiene, Sueño, Alimentación y Estudio. El punto focal de la narrativa común de los l

Service Design Thinking UY es un espacio para fomentar el conocimiento de Design Thinking aplicado al diseño de servicios. Queremos generar un lugar de intercambio de información que fomente los valores del Design Thinking y transforme a Uruguay en el país de servicios que merece ser. 81% de las empresas uruguayas creen brindar un gran servicio, 08% de los clientes concuerda con esto. Hay mucho para aprender en este mundo de herramientas accesibles y escalables. El ROI del Service Design Thinking Las técnicas y metodologías que promueve sdtUY son escalables y pueden aplicarse a nuevos y antiguos negocios sin importar el ramo de actividad. Los cambios culturales que se promueven tienen efectos multiplicadores del entendimiento debido a la creación de entregables con alto contenido comunicativo que fomentan el ámbito co-creativo y colaborativo que produce resultados inmediatos.