Ir al contenido principal

Herramienta de IBM para Diseñar la Experiencia del Cliente

IBM acaba de lanzar una herramienta de marketing online que utiliza el lienzo de la experiencia del cliente (CXJM) para diseñar los touchpoints de la experiencia del cliente y su integración con los sistemas que potencian esas experiencias.

El concepto de Touchpoint está entrando en el consciente colectivo de los creadores de servicios. Entender la importancia de las evidencias de servicio en las experiencias de los clientes es crítico para poder conectar funcionalmente y emocionalmente con los tomadores de decisiones.

La nueva herramienta que IBM está lanzando promete ayudar a los diseñadores de campañas a volverse diseñadores de servicios.



Estas herramientas van adquiriendo capacidades como las entregadas por Watson, un asistente cognitivo que ayuda a entender la información sobre el cliente y poder llegar a automatizar procesos y dedicar tiempo al valor humano.

A través de sus diferentes herramientas IBM promete a sus clientes poder integrar todos los canales de comunicación para poder optimizar la adquisición de clientes y las conversiones a través del entendimiento claro de las conductas de los posibles clientes.



Está más que claro que el marketing debe ser un esfuerzo dirigido por la investigación, el entendimiento de las necesidades, conductas y actitudes de los clientes es un factor determinante en el éxito de cualquier negocio.

Aqui se puede ver como funciona el Journey Designer de IBM.



En esta página se pueden ver diferentes Journey Maps con sus touchpoints.

Comentarios

Entradas populares de este blog

Una herramienta clave para aplicar Service Design Thinking en Pequeñas Empresas

La excelencia y la búsqueda de la mejor calidad es importante en las grandes empresas. Y más importante en las pequeñas porque es un factor de diferenciación en la creación de valor.

Sabiendo que solo las nuevas experiencias cambian las actitudes que generarán nuevas conductas, es que tenemos que enfocarnos en como diseñar las mejores experiencias que nos den los mejores resultados.

El objetivo principal del pensamiento de diseño es resolver las necesidades específicas de los clientes, y hacerlo respetando algunas etapas:
Empatizar: Comprender en profundidad a tus clientes, empaparse en la historia de quien vivenciará el servicio.

Definir: Segmentar la información de manera tal que nos puedan emerger temas o  ideas para fundamento de la solución.

Idear: Mirar hacia atrás y lanzarse a crear ideas nuevas de manera divergente.

Prototipar: Generar soluciones tangibles que sean una prueba de concepto de lo que queremos generar.

Validar: Ver como reacciona el público frente al diseño y recoger l…

Como empezar en el Service Design Thinking?

El diseño de servicios puede ser interno o externo. Es muy común que quienes proponen un acercamiento a los problemas basados en los principios del diseño de servicios sean parte de una organización y formen parte de un grupo que reconoce las posibilidades de aplicar las mejores prácticas, pero muchas veces también se da que es la iniciativa parte de una consultoría externa.

Es importante recalcar que venga de donde venga el esfuerzo, los valores son siempre los mismos. Lo que se propone al comenzar a aplicar el diseño de servicios con pensamiento de diseño, es cambiar el enfoque de las organizaciones hacia una centricidad en el cliente. Esto no quiere decir que dejemos de considerar nuestras propias necesidades, sino que reconozcamos como impactamos en la historia central que da sentido a la organización.

Generar una visión holística, que permita entregar servicios y productos co-creados mediante el trabajo colaborativo potencia las posibilidades de éxito de los proyectos porque con…

Design Thinking y Gestión de Proyectos

Estaba leyendo un artículo de Xn Partners, donde Hilda Buriticá y Cecilia Mato explica como utilizar un lienzo del proyecto para poder aplicar las técnicas de Design Thinking elaboradas en la obra de Osterwalder y Pigneur "Business Model Generation" a la gestión de un proyecto.


Este lienzo es una mezcla entre el original BMC y el elaborado por Bedenk y de uso libre licenciado por Creative Commons.


Lo relevante de estas técnicas, es que obligan a los equipos a trabajar en un consenso que luego puede ser comunicado en un pantallazo, y que puede ser reutilizado y re-elaborado para otro propósito.

El lienzo del proyecto, es un ejercicio de repaso de lo fundamental que debemos tener claro y definido para llevar adelante un proyecto. Estos conceptos coinciden en gran medida con las áreas de conocimiento de la gestión de proyectos.

El lienzo del proyecto nos obliga primero a definir claramente que está, y que no está dentro del alcance de un proyecto. Al determinar claramente lo qu…