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McKinsey avisa a los CEOs que deben enfocarse en la experiencia del cliente

En su artículo de Agosto de 2016 la consultora McKinsey publicó este artículo  donde concluye que la experiencia es el factor distintivo entre un gran servicio y un servicio cualquiera. El enfoque que dice el informe que hay que tener, es el de la integración de los puntos de contacto, para la visualización del servicio como un todo en el que estos touchpoints adquieren sentido. Sobre todo, porque el rendimiento de los touchpoints puede ser bueno y aun así no la experiencia. Entender el punto de vista del cliente y su lugar en una experiencia cohesiva es de suma importancia. Les recomiendo leer por completo el artículo para entender como solo con cambios culturales y organizacionales profundos podemos generar las condiciones para las mejoras operativas que demuestren creación de valor. Acceder aqui al artículo .

Herramienta de IBM para Diseñar la Experiencia del Cliente

IBM acaba de lanzar una herramienta de marketing online que utiliza el lienzo de la experiencia del cliente (CXJM) para diseñar los touchpoints de la experiencia del cliente y su integración con los sistemas que potencian esas experiencias. El concepto de Touchpoint está entrando en el consciente colectivo de los creadores de servicios. Entender la importancia de las evidencias de servicio en las experiencias de los clientes es crítico para poder conectar funcionalmente y emocionalmente con los tomadores de decisiones. La nueva herramienta que IBM está lanzando promete ayudar a los diseñadores de campañas a volverse diseñadores de servicios. Estas herramientas van adquiriendo capacidades como las entregadas por Watson, un asistente cognitivo que ayuda a entender la información sobre el cliente y poder llegar a automatizar procesos y dedicar tiempo al valor humano. A través de sus diferentes herramientas IBM promete a sus clientes poder integrar todos los canales de comunicaci