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Mostrando las entradas etiquetadas como Service Design

What the f#@k is service design?

Esta es mi contribución al excelente trabajo, de Daniele Catalanotto, que reúne las respuestas de la comunidad de practicantes de service design, sobre que es lo que para ellos define la disciplina. Daniele ha publicado este material como libro, y algunas de las respuestas valen la pena leerlas unas cuantas veces. https://store.swissinnovation.academy/courses/what-the-fuck-is-service-design/ La desambiguación del término, no será rápida ni sencilla, pero incluye el componente holístico que nunca se logra con una sola mirada sobre la realidad. Les invito a leer algunas de las respuestas y a felicitar al autor por el trabajo logrado. De paso agradezco al artista que realizó mi retrato para acompañar mi respuesta.

Glosario de términos del Diseño de Servicios

Actor: El usuario que entra en contacto con el servicio, la persona a quién observamos cuando diseñamos, o los roles de apoyo de los procesos. Paso / Línea comportamental: Las acciones que desarrolla el usuario ordenadas cronológicamente y secuencialmente. Touchpoint: Un punto de contact entre el usuario y el servicio, tanto digital como físico. Sistema: La tecnología, proceso u objeto que produce una salida a un nuevo paso en al línea comportamental. Política / Regla: Las reglas que dictan el proceder. Intangible. Observación / Hecho: La información relevante y notoria que agrega detalle al paso. Métrica: Los datos que ayudan a iluminar el conexto del paso o su importancia. Foco: Momento crítico que ayuda a encontrar dónde focalizar y descomponer la experiencia. Verticalidad: Detalle sobre el paso que debe ser elaborado para ilustrar el proceso. Idea: Elicitación o emergencia de valor con impacto.

Que es la transformación digital?

La transformación digital es la adquisición en etapas de las capacidades necesarias para sobrevivir en en la era digital. Estudio de la Transformación Digital en España, de Paradigma Transformar la manera que hacemos las cosas para que cada vez agreguen más valor a los usuarios es la única manera de diferenciarse en un mundo que no tiene fronteras, que es inmediato. La transformación requerida para poder llevar al mundo digital aquellos procesos que hoy en día se llevan de manera manual, no se cumple solo con usar el mail. Esta transformación implica que cada proceso, genera la evidencia de servicio que tiene que generar, y que los datos nos permitirán obtener información confiable para poder auditar con tranquilidad la información, poder contestar preguntas sabiendo la fiabilidad del dato, y colaborar ampliamente con interesados clave en base a ese intercambio de información en la que podemos confiar, certificada. Guía de EEUU para accesibilidad (https://accessibility.di

Taller de Service Design en Montevideo

El sábado primero de Junio de 2019 se va a celebrar un taller introductorio al Service Design, dictado por Andrea Perez y apoyado por el equipo de 3Vectores e Innodriven, el mismo tendrá lugar en Met Rond Point. 🚻Taller de #ServiceDesign . Podrás conocer más esta práctica clave para la #Servitization de los recursos en #EconomíaCircular y la transformación de las organizaciones. Liderada x @andie_petersen nuestra experta en diseño de servicios ➕ https://t.co/SEe3BR5JLb #DesignThinking pic.twitter.com/Lx0luXum5B — innodriven (@innodriven) 21 de mayo de 2019 Innodriven es un equipo interdisciplinario que utiliza las metodologías de las que hable en este blog, con foco en Innovación. http://innodriven.com/ El costo del taller es solo 200 pesos. Si te interesa saber si el Service Design es lo que necesitás, entonces es una gran oportunidad.

El valor del Diseño - McKinsey 2018

En su reporte llamado " The business value of design " la afamada consultora, vuelve a recordarnos que embeber valores en el diseño de las empresas rinde resultados que diferencian a los que así lo hacen de la media. Un 10% en ganancias y un 20% en retorno a inversores. Esto indica que en rendimiento, embeber un buen diseño en las organizaciones rinde el doble de ganancias que no hacerlo. Donde está entonces para estas empresas el valor del diseño? El diseño centrado en el cliente es integrador y rinde porque aclara la estrategia. Que dicen los ejecutivos cuando les piden que enumeren las principales debilidades? Lograr atar métricas directamente relacionadas a los valores que estamos diseñando en la organización parece ser el principal bloqueo, para el Buy-In corporativo, conseguir el talento y asumir los riesgos como oportunidades para el aprendizaje ya no está tan demonizado. La centricidad en el cliente requiere apertura, no solo de mentalidad d

Como hacen las apps para personalizar tu contenido?

Ya no es ningún secreto, es Machine Learning . Todas las grandes plataformas de contenido deben tomar decisiones que configuren una mejor experiencia para sus usuarios. La manera de hacerlo cada vez mejor es poder aprender de los datos que confirman cuando un usuario está accediendo a lo que desea acceder. La personalización es la capacidad de entregar experiencias únicas, y las empresas que más enfocadas están en la experiencia del cliente son las que siempre se ganan la lealtad del usuario. Podés hacer click en los nombres de las empresas para ver como lo han venido aplicando. Airbnb El gigante que hizo irrelevante a las inmobiliarias construyó su plataforma llamada "Cabezón". Bighead: Airbnb’s End-to-End Machine Learning Platform with Krishna Puttaswamy and Andrew Hoh   from  Databricks Facebook Facebook usa FBLearn para aprender sobre conductas de sus usuarios y saber que contenido publicar en tu muro. Google Netflix Te preguntabas co

Diseñando para servicios públicos

Una reciente publicación de IDEO en conjunto con Nesta... y DesignFor Europe, apunta a explicar el porqué de la relevancia del Design Thinking cuando hablamos de Gobierno y de Servicios Públicos. Acceder aqui al informe completo. La introducción repasa el fundamento teórico de manera bien ilustrativa y evidente, poniendo énfasis en ciudadano y sus necesidades como centro, que es la única manera en que los gobiernos prosperan, ofreciendo servicios de valor real y percibido. Este aporte sirve para cualquier organización ya que los principios aplican a cualquier estructura que deba gestionar el cambio y generar valor a sus interesados, pero en cada capítulo de esta guía podemos encontrar no solo las directrices, sino ejemplos de como se ha hecho con éxito en lugares donde el cambio parecía ser lo complejo. El documento sirve de guía ya que cada capítulo está estructurado de manera que presenta entregables definidos para apoyar al tránsito consciente por cada una de las fases po

Crear ciudades saludables mediante el diseño de servicios

Una charla de la Service Design Network de Gran Bretaña. 2018 será un año importante para la innovación en ciudadanía. Han habido varias iniciativas gracias a la accesibilidad de la información ciudadana que hoy se puede compartir con más interesados. La gente de DATA.UY, junto con Avina y MySociety crearon un proyecto llamado Por Mi Barrio  para poder cerrar la brecha de servicio entre la ciudad y el ciudadano. El sitio reza: Esta es una plataforma para hacer reclamos por roturas y problemas que veas en la ciudad junto a vecinos y vecinas, manteniéndote al tanto del proceso de reparación. Lo llevamos adelante desde DATA (una organización de la sociedad civil) en conjunto con gobernos locales, defensorías y vecinos de Uruguay Que dice Wikipedia acerca de una ciudad inteligente? Una ciudad o complejo urbano podrá ser calificado de inteligente en la medida que las inversiones que se realicen en capital humano (educación permanente, enseñanza inicial, enseñanza media y s

¿Porque es importante el diseño de servicios?

El buen diseño es buen negocio. Para lograr embeber la cultura del pensamiento del diseño a quienes crean, capturan o entregan valor a los clientes, debemos entender como crear ciclos virtuosos y mediar nuevas capacidades en organizaciones de manera de implementar cambios positivos e innovadores. El diseño de servicios es la metodología y disciplina de organizar gente, procesos, contenido, tecnologías y ambientes, para gestionar y entregar exitosa y consistentemente un servicio. Muchas de las economías desarrolladas han pivotado sus industrias de una base de manufactura a una base de servicios, en términos de porcentaje de su PBI. Diseñar un servicio no es diseñar como se ofrece un producto, sino como se condiciona al usuario para que vuelva siempre al mismo producto. ¿Pero porque importa? El diseño de servicios posibilita la visión holística de un conjunto de actividades y actores con fines y motivaciones entrelazadas de manera de establecer cuales son los momento

Service Design Doing, el esperado libro de Diseño de Servicios y Pensamiento de Diseño

Service Design Doing Out now: This is Service Design Doing from More than Metrics on Vimeo . Descargá ahora parte del contenido Salió el esperado libro de los creadores del Service Design Thinking. En el sitio oficial del libro también se comparten los métodos para quienes los necesiten, y solo con poner su mail pueden descargar el documento de 7MB con todo el contenido metodológico para descargar .  Este nuevo libro aporta a la obra seminal de algunos de los mismos autores "This is Service Design Thinking", la cual es la principal fuente de inspiración de este sitio, con contenido que ayuda a llevar lo teórico a lo práctico. Cual es el libro anterior a This is Service Design Doing?  Para los que no conocen el libro original: Si te interesa y no querés esperar a leer el libro para empezar está bien. Aqui explicamos como . Pero creemos que esta es la literatura básica para quien desea adentrarse en el futuro del diseño de servicios. Pero que es el dis

Diseñar el aeropuerto del futuro

De acuerdo a IATA hay un consenso en que es real la preocupación por el nivel de saturación de servicios que enfrentan y enfrentarán los aeropuertos en latinoamérica de cara al crecimiento del transito aereo. Aeropuertos en Latinoamérica ya nacen Saturados Por eso me pareció interesante el listado de prioridades para los aeropuertos para 2018 de AirportBenchmarking.com  En este trabajo se listan muchas de las temáticas que salen representadas en los medios de la industria y fuera de ella. El foco en el cliente, la seguridad informática, la automatización, blockchain, y la inmediatez en el estado del equipaje así como los esfuerzos colaborativos, Listamos las prioridades del artículo. Foco en la ciberseguridad Esto se resalta porque requiere colaboración entre interesados muy diversos. Sea el país que sea, la ciberseguridad, al igual que la seguridad, es tarea de todos. El informe de Sabre a finales de 2017 citado en tnooz por Marisa Garcia deja claro que hay mucho para hacer

SAP también tiene una herramienta de Design Thinking

De los creadores del ERP más completo y posiblemente el más complejo, un acercamiento al diseño de servicios arquetipificado. Imaginen que las mayores empresas del mundo tienen que manejar sus finanzas, sus proyectos, sus compras, sus órdenes de servicios, sus activos, sus ventas, sus clientes y proveedores y los otros miles de aspectos de la complejidad corporativa, todo en un mismo sistema. Imaginen tener que cumplir con la meticulosidad que requiere el tailoring de cualquier ERP, y con los miles de clientes, negocios e industrias que se apoyan en él. ¿Como erradicar algo de complejidad? Si, otra vez creando lenguajes comunes. Que les parece? Será que se construye consenso más rápidamente con elementos tangibles? Para saber más sobre lo que hace SAP hacer click aqui . Ver cuales son los elementos más importantes en la Omnicanalidad:

La necesidad de una economía circular para Uruguay

El mundo es un recurso finito. Y ahora que ya no tenemos que discutir acerca de si el cambio climático es real o no, discusión ya zanjada, tenemos que enfocarnos en evolucionar hacia economías que posibiliten el desarrollo sustentable. Es así que el concepto de economía circular se vuelve necesario. Como herramienta para pensar y para salvarnos. Como parte de esta iniciativa, IDEO lanzó también un apoyo a proyectos que ayuden a reducir el impacto ambiental y que sea escalable. El caso del Spread-As-A-Service es un ejemplo de tomar una idea tradicional e intentar ser mas consciente con el medio. Tomar algo simple como es la porción individual de manteca que se sirve en un avión, y encontrar oportunidades para no causar tanto desperdicio de plásticos y otros materiales. Uruguay también requiere adoptar este valor como paradigma para diseñar el futuro, y es por eso que se está celebrando el 7 y 8 de Septiembre en el LATU el Foro de Economía Circular. Les dejamos el mismo video

Como empezar en el Service Design Thinking?

El diseño de servicios puede ser interno o externo. Es muy común que quienes proponen un acercamiento a los problemas basados en los principios del diseño de servicios sean parte de una organización y formen parte de un grupo que reconoce las posibilidades de aplicar las mejores prácticas, pero muchas veces también se da que es la iniciativa parte de una consultoría externa. Es importante recalcar que venga de donde venga el esfuerzo, los valores son siempre los mismos. Lo que se propone al comenzar a aplicar el diseño de servicios con pensamiento de diseño, es cambiar el enfoque de las organizaciones hacia una centricidad en el cliente. Esto no quiere decir que dejemos de considerar nuestras propias necesidades, sino que reconozcamos como impactamos en la historia central que da sentido a la organización. Generar una visión holística, que permita entregar servicios y productos co-creados mediante el trabajo colaborativo potencia las posibilidades de éxito de los proyectos porque

Herramienta de IBM para Diseñar la Experiencia del Cliente

IBM acaba de lanzar una herramienta de marketing online que utiliza el lienzo de la experiencia del cliente (CXJM) para diseñar los touchpoints de la experiencia del cliente y su integración con los sistemas que potencian esas experiencias. El concepto de Touchpoint está entrando en el consciente colectivo de los creadores de servicios. Entender la importancia de las evidencias de servicio en las experiencias de los clientes es crítico para poder conectar funcionalmente y emocionalmente con los tomadores de decisiones. La nueva herramienta que IBM está lanzando promete ayudar a los diseñadores de campañas a volverse diseñadores de servicios. Estas herramientas van adquiriendo capacidades como las entregadas por Watson, un asistente cognitivo que ayuda a entender la información sobre el cliente y poder llegar a automatizar procesos y dedicar tiempo al valor humano. A través de sus diferentes herramientas IBM promete a sus clientes poder integrar todos los canales de comunicaci

Aplicando el Journey Map en el liceo

Este mes tuve la oportunidad de visitar un liceo dentro del espacio de práctica de Responsabilidad Social Empresaria de la corporación. Y ya que la práctica demandaba llegar al desarrollo de un plan de proyecto para implementar en conjunto "padrinos" y "ahijados" surgió la posibilidad de aplicar la técnica de Customer Experience Journey Mapping. El CXJM es una técnica visual que permite, en un lienzo, hacer la elaboración de una historia para evidenciar las conductas, actitudes, resultados y necesidades de un personaje, en este caso, la o el liceal. Ver:  Artículo de Nielsen sobre Cuando y Como aplicar el JourneyMap Aplicando el Customer Experience Journey Mapping Apenas terminamos de elaborar la línea conductual del personaje, ya se fue evidenciando que las conductas que los liceales mencionaban como relacionadas a esta historia podían agruparse en 4 grandes temáticas. Higiene, Sueño, Alimentación y Estudio. El punto focal de la narrativa común de los l