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¿Porque es importante el diseño de servicios?

El buen diseño es buen negocio.

Para lograr embeber la cultura del pensamiento del diseño a quienes crean, capturan o entregan valor a los clientes, debemos entender como crear ciclos virtuosos y mediar nuevas capacidades en organizaciones de manera de implementar cambios positivos e innovadores.

El diseño de servicios es la metodología y disciplina de organizar gente, procesos, contenido, tecnologías y ambientes, para gestionar y entregar exitosa y consistentemente un servicio.

Muchas de las economías desarrolladas han pivotado sus industrias de una base de manufactura a una base de servicios, en términos de porcentaje de su PBI.


Diseñar un servicio no es diseñar como se ofrece un producto, sino como se condiciona al usuario para que vuelva siempre al mismo producto.

¿Pero porque importa?

El diseño de servicios posibilita la visión holística de un conjunto de actividades y actores con fines y motivaciones entrelazadas de manera de establecer cuales son los momentos en los que es posible crear valor y rediseñar una experiencia que afecte al actor emocionalmente para que este repita la conducta que nos entregará la métrica deseada.

Los resultados de negocio están directamente relacionados a las conductas de los clientes. La única manera de lograr un cambio en la conducta de un actor es cambiar sus actitudes frente a una situación dada. Para lograr cambiar actitudes es necesario generar experiencias cambiantes.

El pensamiento de diseño nos permite diseñar estas experiencias contemplando su carácter co-creativo, y al hacerlo colaborativamente nos aseguramos de lograr capturar valor para todos lo actores.

En el ciclo de venta del jabón en polvo, el botón crea el atajo entre la necesidad del producto y el producto mismo, eliminando la posibilidad de pedir otro producto, en una simple y heurística experiencia.

Otra vez te fuiste por las ramas, me lo podés traducir en números?

Llevado a números, el estudio de Design Value Index Study de 500 empresas Standard & Poors concluye que las compañías que han adaptado su cultura y la han enfocado en servicios han visto un aumento de 211% en su valor en comparación con las que no lo han hecho.

Las empresas con foco en el diseño son las que perdurarán.

El ROI del Service Design es inmediato porque trata de optimización. De capturar valor y crear nuevas posibilidades mitigando los puntos de dolor y fomentando experiencias enriquecedoras, con una métrica de impacto definida.

What is the Value of Service Design? from Nile HQ on Vimeo.

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