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Glosario de términos del Diseño de Servicios

Actor: El usuario que entra en contacto con el servicio, la persona a quién observamos cuando diseñamos, o los roles de apoyo de los procesos.

Paso / Línea comportamental: Las acciones que desarrolla el usuario ordenadas cronológicamente y secuencialmente.

Touchpoint: Un punto de contact entre el usuario y el servicio, tanto digital como físico.

Sistema: La tecnología, proceso u objeto que produce una salida a un nuevo paso en al línea comportamental.

Política / Regla: Las reglas que dictan el proceder. Intangible.

Observación / Hecho: La información relevante y notoria que agrega detalle al paso.

Métrica: Los datos que ayudan a iluminar el conexto del paso o su importancia.

Foco: Momento crítico que ayuda a encontrar dónde focalizar y descomponer la experiencia.

Verticalidad: Detalle sobre el paso que debe ser elaborado para ilustrar el proceso.

Idea: Elicitación o emergencia de valor con impacto.


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