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Mostrando entradas de octubre, 2019

Glosario de términos del Diseño de Servicios

Actor: El usuario que entra en contacto con el servicio, la persona a quién observamos cuando diseñamos, o los roles de apoyo de los procesos.

Paso / Línea comportamental: Las acciones que desarrolla el usuario ordenadas cronológicamente y secuencialmente.

Touchpoint: Un punto de contact entre el usuario y el servicio, tanto digital como físico.

Sistema: La tecnología, proceso u objeto que produce una salida a un nuevo paso en al línea comportamental.

Política / Regla: Las reglas que dictan el proceder. Intangible.

Observación / Hecho: La información relevante y notoria que agrega detalle al paso.

Métrica: Los datos que ayudan a iluminar el conexto del paso o su importancia.

Foco: Momento crítico que ayuda a encontrar dónde focalizar y descomponer la experiencia.

Verticalidad: Detalle sobre el paso que debe ser elaborado para ilustrar el proceso.

Idea: Elicitación o emergencia de valor con impacto.


¿Como lograr una gestión colaborativa?

El desafío de trabajar colaborativamente Hay mil maneras de hacer bien las cosas, pero hay algunas que son más sencillas que otras, lo que siempre necesitamos, para poder llevar adelante cambios importantes en las organizaciones es, contar con la actitud adecuada, contar con el conocimiento, y contar con las herramientas.

La actitud debe ser la de la colaboración. Un equipo trabaja colaborativamente cuando sus integrantes entienden el lugar que ocupan y cuando los roles son claros. Para esto, siempre podemos contar con una consultoría de clima laboral, como las que ejecutan Mercer, u otras consultoras, o con el aporte de expertos en la materia sobre el clima de la organización. Medir la actitud hacia la colaboración es complejo y por eso a veces es más sencillo evaluar las conductas que evidencias esa actitud.

Respecto al conocimiento, se recomienda que por lo menos el responsable de la oficina de proyectos de la organización, o los Gestores más senior, sean quienes transmitan a los …