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Entradas

Como empezar en el Service Design Thinking?

El diseño de servicios puede ser interno o externo. Es muy común que quienes proponen un acercamiento a los problemas basados en los principios del diseño de servicios sean parte de una organización y formen parte de un grupo que reconoce las posibilidades de aplicar las mejores prácticas, pero muchas veces también se da que es la iniciativa parte de una consultoría externa.

Es importante recalcar que venga de donde venga el esfuerzo, los valores son siempre los mismos. Lo que se propone al comenzar a aplicar el diseño de servicios con pensamiento de diseño, es cambiar el enfoque de las organizaciones hacia una centricidad en el cliente. Esto no quiere decir que dejemos de considerar nuestras propias necesidades, sino que reconozcamos como impactamos en la historia central que da sentido a la organización.

Generar una visión holística, que permita entregar servicios y productos co-creados mediante el trabajo colaborativo potencia las posibilidades de éxito de los proyectos porque con…
Entradas recientes

El email, el segundo gran enemigo de la productividad

El primer gran enemigo de la productividad son las reuniones. En el post de Business Illustrator de esta semana, se habla de la razón principal por la que es mala idea gesitonar documentos por email.

El email es una implementación de la era de la informática que emula un proceso de mensajería utilizado hace miles de años.
El email es una evolución tecnológica, no lógica. El Rey, o el Califa, o el emisor, prepara un pergamino producto de su trabajo, lo que a partir de ahora llamaremos la PPT, y se lo envía a todos sus colaboradores, los duques o Emires, por lo cual el mensajero hace entrega de 20 PPTs y cada una de ellas será recibida, comentada, versionada, archivada, ignorada o incinerada, y se repite el proceso que ahora multiplica la complejidad de la Carta Magna que se desea firmar, la PPT Final, o el Word Final, o como se le llama comúnmente en algunas organizaciones muy maduras,  "Alcance del proyecto complicado Versión 1.3.2 FINAL - APROBADO CEO 2018 Abril".



Las vers…

Programa Prodiseño para el fomento de una industria con aptitudes de diseño

Muy interesante lo que estaba haciendo la cámara de diseño del uruguay el mes pasado

Para inscribirse, era solo enviar un mail a cegetec@civ.com.uy simple.

Pena que solo al final del contenido se ve que la convocatoria ya cerró el mes pasado, pero bueno, no todo gestor de contenidos permite manejar el período de publicación del contenido...

Alguna de las lectoras se inscribió?

Imagino que la generalidad del la convocatoria haya llamado la atención a diversos actores, ojalá así haya sido porque lo que necesitamos a todos los niveles de práctica profesional en Uruguay es la incorporación de maneras de pensar y de trabajar que nos dejes atravesar las nieblas de la ideología y centrarnos en lo que verdaderamente importa, tener un impacto positivo en las vidas de los usuarios de los productos y servicios que creamos.

Eso es la base del buen diseño, intervenir la realidad para generar valor.

Comenten...




Como hacen las apps para personalizar tu contenido?

Ya no es ningún secreto, es Machine Learning.

Todas las grandes plataformas de contenido deben tomar decisiones que configuren una mejor experiencia para sus usuarios. La manera de hacerlo cada vez mejor es poder aprender de los datos que confirman cuando un usuario está accediendo a lo que desea acceder.

La personalización es la capacidad de entregar experiencias únicas, y las empresas que más enfocadas están en la experiencia del cliente son las que siempre se ganan la lealtad del usuario.

Podés hacer click en los nombres de las empresas para ver como lo han venido aplicando.
Airbnb El gigante que hizo irrelevante a las inmobiliarias construyó su plataforma llamada "Cabezón".

Bighead: Airbnb’s End-to-End Machine Learning Platform with Krishna Puttaswamy and Andrew Hohfrom Databricks

Facebook Facebook usa FBLearn para aprender sobre conductas de sus usuarios y saber que contenido publicar en tu muro.




Google

Netflix Te preguntabas como hace Netflix para ponerle estrellitas a esa…

13 herramientas para prototipar

Este año pude dar una charla bajo la organización del Product Day, hablando sobre como los productos y servicios que diseñamos deben tener en cuenta a los seres humanos que los van a usar.


En este evento conocí a Adrian Aubone de Pedidos Ya! y pude conocer algo de la dinámica interna del equipo de desarrollo de Rocket que está a la vanguardia en prácticas de desarrollo ágil.

Para otras organizaciones que no tienen el tamaño o las capacidades que tienen las organizaciones maduras, hay herramientas que pueden ayudar en la validación de ideas o conceptos. Prototipar es esencial para poder validar nuestros diseños.

Cuando queremos terminar de pasar una idea de una sevilleta a una pantalla, estas son algunas herramientas que pueden ser muy útiles:

Invision– una suite que reune todo lo que uno necesita para desarollar un producto

Omnigraffle– Muy bueno para crear diagramas. Como MS Visio
Pencil Project– Para prototipar con código abierto
Pidoco– simulaciones en las que se puede clickear
Protosha…

Diseñar la experiencia de un aeropuerto por: Stine Marsal en el Service Design Show

Esta semana el Service Design Show hizo este video sobre como llevar el nivel estratégico del diseño de servicios a la creación de experiencias.



Espero que disfruten de este episodio

Design Thinking y Gestión de Proyectos

Estaba leyendo un artículo de Xn Partners, donde Hilda Buriticá y Cecilia Mato explica como utilizar un lienzo del proyecto para poder aplicar las técnicas de Design Thinking elaboradas en la obra de Osterwalder y Pigneur "Business Model Generation" a la gestión de un proyecto.


Este lienzo es una mezcla entre el original BMC y el elaborado por Bedenk y de uso libre licenciado por Creative Commons.


Lo relevante de estas técnicas, es que obligan a los equipos a trabajar en un consenso que luego puede ser comunicado en un pantallazo, y que puede ser reutilizado y re-elaborado para otro propósito.

El lienzo del proyecto, es un ejercicio de repaso de lo fundamental que debemos tener claro y definido para llevar adelante un proyecto. Estos conceptos coinciden en gran medida con las áreas de conocimiento de la gestión de proyectos.

El lienzo del proyecto nos obliga primero a definir claramente que está, y que no está dentro del alcance de un proyecto. Al determinar claramente lo qu…

La era del diseño de servicios ha llegado

En este video llamado "La era del diseño de Servicios y Experiencias" una conversación con Jeffry Cataño, nos acerca en español algunos conceptos para explicar la importancia del Diseño de Servicios.



El diseño de servicios no es solo para quien quiere innovar, es para quien quiere subsistir, porque solo nuestros clientes deciden nuestro futuro, para seguir existiendo, debemos volvernos parte de ese futuro deseado.

Para poder llegar de A a B hoy en día necesitamos tener claro el valor de B.

Joffry explica un poco el modelo KANO de como encantar a nuestros clientes mediante el foco en las actividades que tengan sentido en el desarrollo del producto o servicio.

Diseñando para servicios públicos

Una reciente publicación de IDEO en conjunto con Nesta... y DesignFor Europe, apunta a explicar el porqué de la relevancia del Design Thinking cuando hablamos de Gobierno y de Servicios Públicos.

Acceder aqui al informe completo.

La introducción repasa el fundamento teórico de manera bien ilustrativa y evidente, poniendo énfasis en ciudadano y sus necesidades como centro, que es la única manera en que los gobiernos prosperan, ofreciendo servicios de valor real y percibido.

Este aporte sirve para cualquier organización ya que los principios aplican a cualquier estructura que deba gestionar el cambio y generar valor a sus interesados, pero en cada capítulo de esta guía podemos encontrar no solo las directrices, sino ejemplos de como se ha hecho con éxito en lugares donde el cambio parecía ser lo complejo.

El documento sirve de guía ya que cada capítulo está estructurado de manera que presenta entregables definidos para apoyar al tránsito consciente por cada una de las fases por las que …

McKinsey avisa a los CEOs que deben enfocarse en la experiencia del cliente

En su artículo de Agosto de 2016 la consultora McKinsey publicó este artículo donde concluye que la experiencia es el factor distintivo entre un gran servicio y un servicio cualquiera.

El enfoque que dice el informe que hay que tener, es el de la integración de los puntos de contacto, para la visualización del servicio como un todo en el que estos touchpoints adquieren sentido.

Sobre todo, porque el rendimiento de los touchpoints puede ser bueno y aun así no la experiencia.

Entender el punto de vista del cliente y su lugar en una experiencia cohesiva es de suma importancia.

Les recomiendo leer por completo el artículo para entender como solo con cambios culturales y organizacionales profundos podemos generar las condiciones para las mejoras operativas que demuestren creación de valor.

Acceder aqui al artículo.

Crear ciudades saludables mediante el diseño de servicios

Una charla de la Service Design Network de Gran Bretaña.



2018 será un año importante para la innovación en ciudadanía.
Han habido varias iniciativas gracias a la accesibilidad de la información ciudadana que hoy se puede compartir con más interesados.

La gente de DATA.UY, junto con Avina y MySociety crearon un proyecto llamado Por Mi Barrio para poder cerrar la brecha de servicio entre la ciudad y el ciudadano.

El sitio reza:
Esta es una plataforma para hacer reclamos por roturas y problemas que veas en la ciudad junto a vecinos y vecinas, manteniéndote al tanto del proceso de reparación. Lo llevamos adelante desde DATA (una organización de la sociedad civil) en conjunto con gobernos locales, defensorías y vecinos de Uruguay


Que dice Wikipedia acerca de una ciudad inteligente?
Una ciudad o complejo urbano podrá ser calificado de inteligente en la medida que las inversiones que se realicen en capital humano (educación permanente, enseñanza inicial, enseñanza media y superior, educación …

Los 7 factores determinantes en la experiencia

Tanto estés en el proceso de creación de páginas web o creando un producto físico, estos siete factores son los más determinantes en definir si una experiencia va a ser enriquecedora o solamente placentera.

What is Service Design? A tale of two coffee shops from Fjord on Vimeo.
Cuantos más de estos factores podamos tachar en nuestro diseño, mejor será la experiencia entregada al valor de la solución.

Cuales son los 7 factores determinantes en la experiencia? Ya antes explicamos como comenzar la transición hacia el pensamiento de diseño en el diseño de servicios.
Útil El diseño debe cumplir una función.
Usable El diseño debe permitir cumplir el objetivo efectivamente.
Ubicable El diseño debe poder ubicarse con facilidad.
Creíble El diseño debe cumplir expectativas asociadas a su propósito.
Deseable El diseño debe complacer emocionalmente.
Accesible El diseño debe ser para el mayor porcentaje de usuarios posibles.
Valuable El diseño debe entregar valor. Al que lo crea, y al que lo usa.

E…

10 consejos para transicionar hacia el Service Design Thinking

Sam Evans en un artículo para The Drum Network resume en 10 puntos como transicionar una la práctica del diseño de servicios hacia el pensamiento de diseño.

El artículo original se puede acceder aqui.

Lo que sigue es una traducción libre de su contenido resumido. 1. Empezar con los usuarios
Cuando hablamos de usuarios, en el diseño de servicios, nos referimos tanto a los usuarios internos como a los externos. Diseñar una experiencia que simplifica un proceso para el cliente está bien, pero el mismo ethos debe aplicarse al trabajador que debe habilitar y participar del proceso. Si cuidamos a nuestros colaboradores también estamos cuidando a los clientes. Si les hacemos copiar y enviar por mail el contenido recibido en un form, vamos por mal camino.

2. Trabajar Visualmente
Una imagen vale más que mil palabras. Si no crees en el poder comunicativo de una representación holística de un proceso no debes entender porque sale tan cara la licencia de Microsoft Visio.

3. Co-crear
Cuando uno di…

¿Porque es importante el diseño de servicios?

El buen diseño es buen negocio. Para lograr embeber la cultura del pensamiento del diseño a quienes crean, capturan o entregan valor a los clientes, debemos entender como crear ciclos virtuosos y mediar nuevas capacidades en organizaciones de manera de implementar cambios positivos e innovadores.
El diseño de servicios es la metodología y disciplina de organizar gente, procesos, contenido, tecnologías y ambientes, para gestionar y entregar exitosa y consistentemente un servicio. Muchas de las economías desarrolladas han pivotado sus industrias de una base de manufactura a una base de servicios, en términos de porcentaje de su PBI.



¿Pero porque importa? El diseño de servicios posibilita la visión holística de un conjunto de actividades y actores con fines y motivaciones entrelazadas de manera de establecer cuales son los momentos en los que es posible crear valor y rediseñar una experiencia que afecte al actor emocionalmente para que este repita la conducta que nos entregará la métric…

MVD Global Service Jam 2018

ACTUALIZACIÓN POST JAM:

Se nos fue el Global Service Jam, y ahora queda la invitación a todos para el año que viene.

Para poder acceder al contenido de lo que produjeron todos los capítulos pueden ir aqui.

Les dejo un video que muestra como se estaba Jammeando en otras ciudades.


Si les interesa participar en el próximo, anotarse en el Google form debajo.
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El Global Service Jam es un evento de alcance global, de 3 días de duración donde se proponen soluciones y se prototipan servicios en torno a una temática común (secreta hasta el evento).


Que es el Global Service JAM?
Este sábado 10 y domingo 11 de Marzo en Sinergia Palermo CoWork, gente interesada en servicios y en diseño de servicios o metodologías de solución de problemas se reúnen a lo largo del globo, en un esfuerzo de experimentación, de co-creación, colaboración y de competencia amistosa, y en 48 horas crean servicios inspirados por una temática común. Una temática secreta revelada durante el Jam.

El domingo del …

Service Design Doing, el esperado libro de Diseño de Servicios y Pensamiento de Diseño

Service Design Doing Out now: This is Service Design Doing from More than Metrics on Vimeo.

Descargá ahora parte del contenido Salió el esperado libro de los creadores del Service Design Thinking.

En el sitio oficial del libro también se comparten los métodos para quienes los necesiten, y solo con poner su mail pueden descargar el documento de 7MB con todo el contenido metodológico para descargar.

 Este nuevo libro aporta a la obra seminal de algunos de los mismos autores "This is Service Design Thinking", la cual es la principal fuente de inspiración de este sitio, con contenido que ayuda a llevar lo teórico a lo práctico.

Cual es el libro anterior a This is Service Design Doing?  Para los que no conocen el libro original:


Si te interesa y no querés esperar a leer el libro para empezar está bien. Aqui explicamos como. Pero creemos que esta es la literatura básica para quien desea adentrarse en el futuro del diseño de servicios.
Pero que es el diseño de servicios? Avisanos s…

Diseñar el aeropuerto del futuro

De acuerdo a IATA hay un consenso en que es real la preocupación por el nivel de saturación de servicios que enfrentan y enfrentarán los aeropuertos en latinoamérica de cara al crecimiento del transito aereo.

Aeropuertos en Latinoamérica ya nacen Saturados

Por eso me pareció interesante el listado de prioridades para los aeropuertos para 2018 de AirportBenchmarking.com En este trabajo se listan muchas de las temáticas que salen representadas en los medios de la industria y fuera de ella. El foco en el cliente, la seguridad informática, la automatización, blockchain, y la inmediatez en el estado del equipaje así como los esfuerzos colaborativos,
Listamos las prioridades del artículo. Foco en la ciberseguridad Esto se resalta porque requiere colaboración entre interesados muy diversos. Sea el país que sea, la ciberseguridad, al igual que la seguridad, es tarea de todos. El informe de Sabre a finales de 2017 citado en tnooz por Marisa Garcia deja claro que hay mucho para hacer en materia …

Cambios en el diseño del servicio de McDonalds para 2018

La gigante de los arcos dorados va a cambiar completamente tu experiencia de comer una hamburguesa, y tu apenas te vas a dar cuenta.



McDonalds y los cambios a la experiencia del servicio

Comparando los usuarios de McDonald´s con los usuarios de las redes sociales:


Diseñar con Datos

Para poder llegar a entregables como los que podemos explorar en la web de CiudadanoInteligente  hay que entender como nace la información para luego poder interpretarla.

Como hacen los diseñadores para aprovechar los datos y mejorar sus diseños?

No toda la información es creada igual.  No solo en los mecanismos de recopilación, transformación, archivo y consulta. Sino en la riqueza y volumen.

Para ello Wingu lanzó un manual de seguridad de la información para organizaciones.

Son las organizaciones sociales las que nos proveerán de buenos insights para información que sirva para algo más que fines comerciales.

Los servicios deben ser pensados con el ser humano en el centro. No como un embudo donde lo que no es conversión se olvida. Pero la lógica dominante de servicios nos hace ir siempre a lo fácil, a lo monetizable. Y nos olvidamos que los servicios más importantes son los más básicos.



Una vez que tenemos la información que consideramos valiosa vamos a diseñar, a comunicar.

Aqui alg…

Que es el diseño centrado en humanos?

IDEO es una gran fuente de inspiración para cuando queremos poner en práctica ciertos valores.

Una obra fundamental de la editora es un set de herramientas y metodologías para lo que la gente IDEO eran las 3 etapas fundamentales de encarar un problema de diseño centrado en humanos.

Por suerte para los humanos que no tienen a mano la referencia, existe la mnemotecnia, y esta es muy simple en el caso de HCD. Las siglas para diseño centrado en humanos, en inglés, HUMAN CENTERED DESIGN, es la misma que la de las etapas de Escuchar, Crear, Entregar, en inglés HEAR, CREATE, DELIVER.

En el video más abajo explica lo que quiere decir enfocarse en el ser humano como centro de las soluciones que creamos. Suena como algo muy básico, pero es muy común encontrar hoy en día en nuestro mundo cosas y servicios que parecen haber sido diseñados para quienes trabajan en la cadena de valor que para quienes van a usarlo. Soluciones muchas veces portadoras de una cantidad de funcionalidades agregadas pero …