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Diseñar el aeropuerto del futuro

De acuerdo a IATA hay un consenso en que es real la preocupación por el nivel de saturación de servicios que enfrentan y enfrentarán los aeropuertos en latinoamérica de cara al crecimiento del transito aereo.

Aeropuertos en Latinoamérica ya nacen Saturados

Por eso me pareció interesante el listado de prioridades para los aeropuertos para 2018 de AirportBenchmarking.com En este trabajo se listan muchas de las temáticas que salen representadas en los medios de la industria y fuera de ella. El foco en el cliente, la seguridad informática, la automatización, blockchain, y la inmediatez en el estado del equipaje así como los esfuerzos colaborativos,

Listamos las prioridades del artículo.

Foco en la ciberseguridad

Esto se resalta porque requiere colaboración entre interesados muy diversos. Sea el país que sea, la ciberseguridad, al igual que la seguridad, es tarea de todos. El informe de Sabre a finales de 2017 citado en tnooz por Marisa Garcia deja claro que hay mucho para hacer en materia de seguridad y que la mayor parte del gasto en ciberseguridad siempre está en la actualización. Esto hace pensar mucho sobre la realidad de ser dueño de una infraestructura.

Desarrollos en blockchain

Tal como indica el artículo, SITA ya viene experimentando en este campo. SITA al ser una empresa veterana en la industria conoce el potencial que los contratos inteligentes tienen porque entienden la importancia del control de inventario y disponibilidad en tiempo real. Los desarrollos sobre blockchain apenas comienzan y hay una veta muy interesante en el aseguramiento de la calidad de la información de manera descentralizada.

Automatización y Self Service

En todo el mundo se ve esta tendencia por varias simples razones. La combinación de la automatización y el mecanismo manual alternativo es clave para la buena atención personalizada. El viajero habitual sabe bien como hacer un flujo automatizado. Y los casos manuales quedan para aquellas pasajeras o pasajeros infrecuentes, o en grupos, o con necesidades especiales. Es cierto que al automatizar mucho del flujo los aeropuertos pierden oportunidades de conectar emocionalmente con el pasajero y es por eso que las experiencias deben ser en si mismas enriquecedoras.

NEXTT

Este es un concepto en el que vienen trabajando IATA y ACI para colaborar y crear una visión de aeropuerto del futuro. Donde muchas de las funciones del viaje se completan previo al aeropuerto. Como el enrolamiento biométrico, y el chequeo de equipaje.

Rastreo de Equipaje

Esto no solo es una demanda de los clientes que quieren tener trazabilidad del equipaje sino que tiene más que ver con cumplir con las normativas de IATA para cumplir con las prácticas de custodia de equipaje. Pero para ello los aeropuertos deben invertir mucho en infraestructura y seguridad informática y ampliar sus capacidades.

Foco en el cliente

El aeropuerto no tiene toda la información de personalización que tienen las aerolíneas sobre los pasajeros. Por eso la experiencia tiene que ser diseñada para amplitud y profundidad.

Los pasajeros hoy en día interactúan en plataformas como Whattsapp, Twitter, Facebook, Mail y por el Chatbot que hayamos implementado. Cada nueva plataforma potencia aun más las comunicaciones y la calidad de servicio en todos los canales debe entregar el mismo valor.

El sitio web sigue siendo la referencia más usada.


Según SITA, el canal predominante en todos los casos es el sitio del Aeropuerto, y la mayor cantidad de interacciones es en una red social, no en el CRM.

El ejemplo de Dubai Airports sobre como llevar a cabo un proceso transformacional interno para potenciar las expeciencas.

En conclusión

La tecnología y la psicología son las dos áreas predominantes según el informe para el desarrollo de capacidades de facilitación y de seguridad a los pasajeros.


Ref; Lista de prioridades para los aeropuertos para 2018

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