Aplicando el Journey Map en el liceo

Este mes tuve la oportunidad de visitar un liceo dentro del espacio de práctica de Responsabilidad Social Empresaria de la corporación. Y ya que la práctica demandaba llegar al desarrollo de un plan de proyecto para implementar en conjunto "padrinos" y "ahijados" surgió la posibilidad de aplicar la técnica de Customer Experience Journey Mapping.

El CXJM es una técnica visual que permite, en un lienzo, hacer la elaboración de una historia para evidenciar las conductas, actitudes, resultados y necesidades de un personaje, en este caso, la o el liceal.

Ver: Artículo de Nielsen sobre Cuando y Como aplicar el JourneyMap

Aplicando el Customer Experience Journey Mapping

Apenas terminamos de elaborar la línea conductual del personaje, ya se fue evidenciando que las conductas que los liceales mencionaban como relacionadas a esta historia podían agruparse en 4 grandes temáticas. Higiene, Sueño, Alimentación y Estudio.



El punto focal de la narrativa común de los liceales se evidenció rápidamente. Si alguna de estas necesidades no se daba era más difícil poder cumplir con prácticas de estudio y eso generaría un claro impacto a la hora de obtener calificaciones.


La técnica permite que a través de la explicitación colaborativa y co-creativa, en conjunto con los y las liceales, se vaya construyendo un entendimiento consensuado acerca de la realidad. Y mismo aquellos colaboradores que no compartían las mismas acciones o dificultades durante su experiencia pudieron empatizar y entender la importancia que estos momentos tenían para el resto de los involucrados.



Las técnicas visuales ponen foco en la explicitación a través de entregables de alto poder comunicativo que puedan transmitir e involucrar fácilmente a participantes multidisciplinarios. Des esta manera se puede llegar a re-preguntarse a los participantes, que re-evaluen lo que tienen asumido, y que re-piensen el acercamiento al problema teniendo mayor foco en la raíz del problema que en la solución elegida.

En el mismo Journey Map los involucrados pueden entender los momentos de la experiencia, y enfocarse en desarrollar un proyecto que se de en los momentos en los cuales se puede controlar. Por lo tanto se entiende que tiene que darse en el espacio común del liceo. Los liceales mismos consensuaron que fuera cual fuera el proyecto, tenía que ser en un espacio y tiempo compartido y no depender de acciones voluntarias fuera del espacio de control.

Que permite descubrir el Journey Map?

Las técnicas como el CXJM entregan la capacidad de analizar en vivo las necesidades y elegir los puntos de foco para poder cerrar una definición de alcance solamente con las ideas que pasen por un filtro que valide que implementaciones cumplirían con entregar valor a todo el sistema, comprendido por el usuario (la liceal), el liceo mismo y la solución buscada, un proyecto de elaboración de un espacio que potencie las actitudes de responsabilidad y prácticas para estudiar mejor.




Un brainstorming efectivo debe fundamentarse con una explicitación previa de necesidades. Sin una guía bien analizada, sin un re-encuadre del problema para poder re-formularse las preguntas, es muy largo el proceso de ideación.

Aplicando esta técnica previamente, las ideas que surgieron y que serán las anlizadas ya tienen un propósito en mente. Y diseñar es embeber el propósito a nuestra producción. Es agregarle intencionalidad a lo que hacemos.

Saber que es más importante que este espacio potencie las conversaciones sobre higiene y alimentación y que las tome en cuenta como variables, que tome en cuenta que hay liceales que necesitan apoyo para estudiar y otros que quieren apoyar a otros, conociendo personalmente y en profundidad a quienes será dirigido nuestro diseño nos permite llegar a soluciones que coloquen al usuario en el centro de la experiencia. Ya el proyecto no es el de acondicionar un salón donde las liceales se sientan cómodas o cómodos, sino de saber que estamos queriendo afectar una variedad particular de conductas que pueden ser observadas y medidas y que tienen un impacto claro y verificable en el rendimiento del liceal.

Aqui podemos ver en limpio el CXJM generado:

(Hacer click en la imagen para ampliar)

Y cual es la diferencia con la entrevista tradicional?

Todo esto sucedió en tan solo 40 minutos. Para cuando pasamos a la fase de ideación, la proliferación de ideas tenía un sentido claro, un propósito conciso y bien explicitado, y el apoyo de todos los involucrados ya que todos habían formado parte de un proceso colaborativo, co-creativo y holístico que logró el compromiso emocional que se requiere para poder cambiar las realidades apasionadamente.

No nos detenemos en la primera versión, nunca

Lo importante es que este documento esté vivo y que sea actualizado constantemente. Compartir una historia común nos da un claro entendimiento de la realidad diaria. Lo que llamamos la Hoja de Ruta del diseño del servicio o producto debe estar basado en las necesidades explicitadas. Eso viene después de analizar las prioridades elaboradas en el viaje (Journey), y de eso hablaremos en otro post.

Si quieren saber más como ejecutar esta y otras técnicas de Service Design Thinking pueden escribir a info@sdtuy.com

Un videito para entender mejor el valor del Journey Map
Smaply Methods Videos Series: The Why and What of Journey Maps from More than Metrics on Vimeo.


Saludos,
Felix M Obes
www.sdtUY.com