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McKinsey avisa a los CEOs que deben enfocarse en la experiencia del cliente

En su artículo de Agosto de 2016 la consultora McKinsey publicó este artículo donde concluye que la experiencia es el factor distintivo entre un gran servicio y un servicio cualquiera.

El enfoque que dice el informe que hay que tener, es el de la integración de los puntos de contacto, para la visualización del servicio como un todo en el que estos touchpoints adquieren sentido.

Sobre todo, porque el rendimiento de los touchpoints puede ser bueno y aun así no la experiencia.

Entender el punto de vista del cliente y su lugar en una experiencia cohesiva es de suma importancia.

Les recomiendo leer por completo el artículo para entender como solo con cambios culturales y organizacionales profundos podemos generar las condiciones para las mejoras operativas que demuestren creación de valor.

Acceder aqui al artículo.

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