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¿Que es el diseño de Servicios?

¿Que es exactamente el diseño de servicios?


Si quieren saltear las presentaciones está bien, pero se las pierden.

El diseño de servicios es un cuerpo de conocimientos que considera que:

-El servicio es la base fundamental del intercambio.
-El valor es co-creado por múltiples actores, siempre incluyendo el beneficiario.
-Todos los actores sociales y económicos son integradores de recursos.
-El valor siempre es determinado fenomenologicamente de forma única.

El servicio tiene partes:

-El servicio central: La manera en que la organización crea valor
-Los servicios habilitantes: Los procesos que habilitan lo central, como entrenamiento y recursos.
-Los servicios potenciantes: las coperaciones que extienden el disfrute.
-Los servicios de recuperación: Salvar y reparar.

Genre, procesos, lugares,


What is Service Design? from Richard Ekelman

El mismo autor luego nos explica porque el Diseño de Servicios se expande a todas las disciplinas.



How Service Design Extends Other Disciplines from Richard Ekelman

Los servicios son co-creados por los usuarios y los proveedores, tanto quienes ofrecen como quienes consumen el servicio determinan el resultado, la experiencia.

Para poder saber como mejorar una experiencia, debemos poder listar los elementos que tienen lugar en la experiencia.

En una experiencia positiva, todo está diseñado intencionalmente para servir.

Clientes: Los que adquieren el servicio, diferente de quien usa el servicio.

Usuarios: Los que usan el servicio para obtener un resultado.

Empleados de Frontstage: Los que entregan el servicio a los usuarios.

Empleados de Backstage: Los que posibilitan que se entregue el servicio.

Socios de Servicio: Los que están involucrados en partes del servicio y tienen un lugar en la experiencia.

Los Touchpoints

Los tipos de puntos de contacto

Gente: Incluyendo empleados, los que tienen contacto con los usuarios durante el servicio.

Lugares: Los lugares físicos o ambientes donde se entrega el servicio.

Útiles: Los objetos e implementos utilizados para producir el servicio.

Socios: Incluyendo otros negocios, las entidades que ayudan a producir o mejorar el servicio.

Procesos: Los rituales o métodos usados para producir los servicios.


En este blog iremos intentando contestar a algunas preguntas que se nos van a plantear mientras estudiamos el ciclo del servicio:

Preguntas a contestar.

Como podemos atraer a los usuarios?

Como los usuarios entran / acceden a los servicios?

Que es la experiencia del usuario?

Como un usuario sale de un servicio?

Como extendemos la experiencia para retener a los clientes y repetir el ciclo?

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Empatizar: Comprender en profundidad a tus clientes, empaparse en la historia de quien vivenciará el servicio.

Definir: Segmentar la información de manera tal que nos puedan emerger temas o  ideas para fundamento de la solución.

Idear: Mirar hacia atrás y lanzarse a crear ideas nuevas de manera divergente.

Prototipar: Generar soluciones tangibles que sean una prueba de concepto de lo que queremos generar.

Validar: Ver como reacciona el público frente al diseño y recoger l…