Ir al contenido principal

¿Porque es importante el diseño de servicios?

El buen diseño es buen negocio.

Para lograr embeber la cultura del pensamiento del diseño a quienes crean, capturan o entregan valor a los clientes, debemos entender como crear ciclos virtuosos y mediar nuevas capacidades en organizaciones de manera de implementar cambios positivos e innovadores.

El diseño de servicios es la metodología y disciplina de organizar gente, procesos, contenido, tecnologías y ambientes, para gestionar y entregar exitosa y consistentemente un servicio.

Muchas de las economías desarrolladas han pivotado sus industrias de una base de manufactura a una base de servicios, en términos de porcentaje de su PBI.


Diseñar un servicio no es diseñar como se ofrece un producto, sino como se condiciona al usuario para que vuelva siempre al mismo producto.

¿Pero porque importa?

El diseño de servicios posibilita la visión holística de un conjunto de actividades y actores con fines y motivaciones entrelazadas de manera de establecer cuales son los momentos en los que es posible crear valor y rediseñar una experiencia que afecte al actor emocionalmente para que este repita la conducta que nos entregará la métrica deseada.

Los resultados de negocio están directamente relacionados a las conductas de los clientes. La única manera de lograr un cambio en la conducta de un actor es cambiar sus actitudes frente a una situación dada. Para lograr cambiar actitudes es necesario generar experiencias cambiantes.

El pensamiento de diseño nos permite diseñar estas experiencias contemplando su carácter co-creativo, y al hacerlo colaborativamente nos aseguramos de lograr capturar valor para todos lo actores.

En el ciclo de venta del jabón en polvo, el botón crea el atajo entre la necesidad del producto y el producto mismo, eliminando la posibilidad de pedir otro producto, en una simple y heurística experiencia.

Otra vez te fuiste por las ramas, me lo podés traducir en números?

Llevado a números, el estudio de Design Value Index Study de 500 empresas Standard & Poors concluye que las compañías que han adaptado su cultura y la han enfocado en servicios han visto un aumento de 211% en su valor en comparación con las que no lo han hecho.

Las empresas con foco en el diseño son las que perdurarán.

El ROI del Service Design es inmediato porque trata de optimización. De capturar valor y crear nuevas posibilidades mitigando los puntos de dolor y fomentando experiencias enriquecedoras, con una métrica de impacto definida.

Entradas populares de este blog

La necesidad de una economía circular para Uruguay

El mundo es un recurso finito. Y ahora que ya no tenemos que discutir acerca de si el cambio climático es real o no, discusión ya zanjada, tenemos que enfocarnos en evolucionar hacia economías que posibiliten el desarrollo sustentable.

Es así que el concepto de economía circular se vuelve necesario. Como herramienta para pensar y para salvarnos.

Como parte de esta iniciativa, IDEO lanzó también un apoyo a proyectos que ayuden a reducir el impacto ambiental y que sea escalable.

El caso del Spread-As-A-Service es un ejemplo de tomar una idea tradicional e intentar ser mas consciente con el medio. Tomar algo simple como es la porción individual de manteca que se sirve en un avión, y encontrar oportunidades para no causar tanto desperdicio de plásticos y otros materiales.

Uruguay también requiere adoptar este valor como paradigma para diseñar el futuro, y es por eso que se está celebrando el 7 y 8 de Septiembre en el LATU el Foro de Economía Circular.

Les dejamos el mismo video que compar…

Como empezar en el Service Design Thinking?

El diseño de servicios puede ser interno o externo. Es muy común que quienes proponen un acercamiento a los problemas basados en los principios del diseño de servicios sean parte de una organización y formen parte de un grupo que reconoce las posibilidades de aplicar las mejores prácticas, pero muchas veces también se da que es la iniciativa parte de una consultoría externa.

Es importante recalcar que venga de donde venga el esfuerzo, los valores son siempre los mismos. Lo que se propone al comenzar a aplicar el diseño de servicios con pensamiento de diseño, es cambiar el enfoque de las organizaciones hacia una centricidad en el cliente. Esto no quiere decir que dejemos de considerar nuestras propias necesidades, sino que reconozcamos como impactamos en la historia central que da sentido a la organización.

Generar una visión holística, que permita entregar servicios y productos co-creados mediante el trabajo colaborativo potencia las posibilidades de éxito de los proyectos porque con…

Aplicando el Journey Map en el liceo

Este mes tuve la oportunidad de visitar un liceo dentro del espacio de práctica de Responsabilidad Social Empresaria de la corporación. Y ya que la práctica demandaba llegar al desarrollo de un plan de proyecto para implementar en conjunto "padrinos" y "ahijados" surgió la posibilidad de aplicar la técnica de Customer Experience Journey Mapping.

El CXJM es una técnica visual que permite, en un lienzo, hacer la elaboración de una historia para evidenciar las conductas, actitudes, resultados y necesidades de un personaje, en este caso, la o el liceal.

Ver: Artículo de Nielsen sobre Cuando y Como aplicar el JourneyMap

Aplicando el Customer Experience Journey Mapping Apenas terminamos de elaborar la línea conductual del personaje, ya se fue evidenciando que las conductas que los liceales mencionaban como relacionadas a esta historia podían agruparse en 4 grandes temáticas. Higiene, Sueño, Alimentación y Estudio.



El punto focal de la narrativa común de los liceales se e…